Para tener éxito, las empresas necesitan escuchar a sus clientes. ¿Qué es lo que realmente quieren? ¿Cuáles son sus puntos débiles? Los programas de voz del cliente (VoC) pueden ayudar a las empresas a obtener una mayor conciencia de los que dicen y piensan sus clientes. VoC implica recopilar y analizar comentarios para revelar las necesidades, expectativas y preferencias de los clientes. Armadas con estos conocimientos, las empresas pueden aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente, lo que a su vez conduce a mayores ingresos y rentabilidad. Aquí encontrará información exclusiva sobre las técnicas, las mejores prácticas y los pasos para crear un programa VoC exitoso.

¿QUÉ ES LA VOZ DEL CLIENTE?

La “Voz del cliente” (VoC) describe el proceso de capturar los comentarios de los clientes y utilizarlos para mejorar los procesos y productos comerciales. Los programas VoC tienen como objetivo ayudar a las empresas a comprender mejor las necesidades y preocupaciones de sus clientes; Las empresas pueden entonces adaptar sus bienes y servicios para satisfacer esas necesidades. Los programas de VoC eficaces combinan una variedad de métodos para recopilar y analizar los comentarios de los clientes, incorporando objetivos claramente definidos y formas de proceder en función de los conocimientos adquiridos. Los programas de VoC se han basado durante mucho tiempo en ténicas tradicionales como encuestras, entrevistas con clientes y grupos focales, pero, cada vez más, ahora también pueden incluir análisis automatizados de contenido en línea, como comentarios y reseñas en las redes sociales.

CONCLUSIONES CLAVE

• Los programas de voz del cliente recopilan y analizan los comentarios de los usuarios para comprender las necesidades, expectativas y preferencias de los clientes.
• Las técnicas de VoC incluyen encuestas, grupos focales y análisis de contenido en línea, como reseñas y redes sociales.
• Los beneficios de los programas VoC incluyen una mayor satisfacción del cliente, menos rotación de clientes y mayores ingresos.

VOZ DEL CLIENTE EXPLICADA

Comprender las necesidades de los clientes es un componente crítico para lograr una competitividad sostenida. Los programas VoC ayudan a las empresas a realizar un seguimiento de la satisfacción, las preferencias y las inquietudes de los clientes. Al ajustar los productos y servicios en respuesta a los conocimientos adquiridos en los programas VoC, las empresas pueden ayudar a las empresas a identificar deficiencias de productos que causan problemas a los clientes, de modo que esas deficiencias puedan abordarse rápidamente de manera que generen mayores ingresos y rentabilidad. Responder a los comentarios de los clientes de esta manera puede fomentar la satisfacción y la lealtad del cliente. Los comentarios de los clientes pueden incluso ayudar a las empresas a identificar posibles nuevos productos y servicios que, en última instancia, generarán ingresos adicionales. 

13 TÉCNICAS DE VOZ DEL CLIENTE

Las empresas pueden elegir entre una amplia y creciente selección de técnicas de VoC, que incluyen métodos bien establecidos, como encuestas por correo electrónico, grupos focales, entrevistas y llamadas grabadas de servicio al cliente, y herramientas para analizar las opiniones de los usuarios expresadas en plataformas de Internet de terceros, como comentarios en redes sociales y reseñas en línea. La combinación de múltiples técnicas puede ampliar el alcance de los programas de VoC y brindar perspectivas matizadas a los clientes. Estas son algunas de las técnicas de VoC más populares. 

1. Encuestas en línea:
   Las encuestas son una de las formas más comunes de recopilar comentarios de los clientes. Las encuestas en línea ayudan a las empresas a llegar a un gran número de clientes de forma rápida y sencilla para obtener comentarios detallados sobre sus experiencias. Las encuestas suelen utilizar preguntas de opción múltiple, que generan datos cuantitativos que pueden tabularse y analizarse fácilmente. Algunas encuestas también permiten a los clientes proporcionar comentarios adicionales en forma de texto no estructurado.Un posible inconveniente es el uso excesivo de encuestas, que puede conducir a una disminución de las tasas de respuesta. Si las encuestas son demasiado frecuentes o demasiado largas y detalladas, los clientes pueden considerarlas engorrosas y no completarlas. Algunas empresas ofrecen pequeños incentivos, como tarjetas de regalo o descargas gratuitas para aumentar las tasas de respuestas. 
2. Entrevistas:
   Las entrevistas en persona permiten a las empresas obtener comentarios detallados y cualitativos de los clientes. Las entrevistas pueden estar muy estructuradas o pueden utilizar un formato más abierto. Dependiendo de la estructura de la entrevista y de la habilidad del entrevistador, las empresas pueden explorar temas en profundidad y revelar cuestiones que de otro modo no surgirían. Por ejemplo, los entrevistadores pueden hacer preguntas de seguimiento que profundicen en los problemas específicos de los clientes o en las formas inusuales en que utilizan los productos de la empresa.
3.  Correos:
   Las empresas suelen utilizar el correo electrónico para enviar encuestas a los clientes y solicitar otros comentarios. Enviar un correo electrónico de seguimiento directamente después de la interacción con el cliente puede ser una buena manera de obtener comentarios mientras la experiencia aún está fresca en la mente del cliente. Un ejemplo típico: después que un agente de servicio al cliente ayuda a un cliente con un problema, la empresa le envía un correo electrónico de seguimiento que contiene algunas preguntas destinadas a evaluar la eficacia con la que el agente resolvió el problema. Luego, la empresa puede recopilar y analizar respuestas similares para monitorear el desempeño del equipo de servicio al cliente. Las encuestas por correo electrónico también pueden solicitar otra información sobre el cliente para utilizarla en campañas de marketing, al igual que con cualquier uso de datos de clientes, las empresas deben ser conscientes de las cuestiones de privacidad al recopilar y utilizar información de clientes a través de programas VoC.
4. Chat en vivo:
   Para muchos clientes, las conversaciones de chat en vivo son una forma rápida y sencilla de interactuar en tiempo real. Las transcripciones de las sesiones de chat en vivo proporcionan un registro detallado basado en texto de cada paso de una interacción, mostrando las respuestas del agente, así como las preguntas e inquietudes del cliente. Las herramientas de análisis de texto pueden ayudar a las empresas a extraer información de los registros de chat, desde identificar las preguntas y problemas más comunes hasta medir la opinión del consumidor. Los resultados del análisis se pueden utilizar para mejorar los scripts de los agentes y desarrollar respuestas de chatbot.
5. Formulario de comentarios:
   Un formulario de comentarios que está disponible permanentemente en el sitio web de la empresa ofrece a los clientes una forma de proporcionar comentarios en cualquier momento, independientemente de si han comprado productos recientemente o han recibido soporte técnico. Esta técnica de VoC puede ayudar a la empresa a captar comentarios que de otro modo podría pasar por alto.
6. Escucha de redes sociales:
   Muchos clientes comentan sus experiencias (negativas y positivas) en plataformas de redes sociales ampliamente utilizadas. Es posible que utilicen esas plataformas para decir cosas que no dirías directamente a un equipo de atención al cliente, y sus publicaciones a menudo influyen en las decisiones de compra de otros usuarios. ¿Estas son razones clave por las que el seguimiento de las redes sociales se ha convertido en un aspecto importante de los programas de VoC. Escuchar en las redes sociales también ayuda a las empresas a recopilar información no solicitada que puede revelar nuevas tendencias en el sentimiento y el comportamiento del consumidor.Sin embargo, vale la pena señalar que el gran volumen de información generada en las redes sociales puede hacer que rastrear y analizar manualmente todos los comentarios de los clientes sea extremadamente difícil. Las empresas pueden abordar esta tarea con herramientas de inteligencia artificial (IA) que analizan la gran cantidad de información para generar conocimientos útiles. 
7. Comportamiento del sitio web:
   El seguimiento de las actividades de los clientes en los sitios web de las empresas añade otra dimensión a los programas de VoC. Permite a las empresas recopilar información obetiva sobre el comportamiento y los intereses de los clientes. Las herramientas analíticas pueden proporcionar información, como los datos demográficos de los visitantes, las páginas vistas con más frecuencia y cuánto tiempo pasan los clientes en cada página. También puede revelar problemas potenciales. Por ejemplo, si los clientes abandonan con frecuencia los carritos de compras antes de completar sus compras, es probable que la empresa quiera saber por qué.
8. Grupos focales:
   Los grupos focales reúnen a un pequeño número de clientes en un solo lugar para preguntarles sobre sus experiencias y percepciones de la empresa, sus productos y sus servicios. Los grupos focales también se pueden utilizar para buscar información sobre las necesidades de los clientes que pueda utilizarse para desarrollar nuevos productos. Una ventaja clave de los grupos focales, a diferencia de las entrevistas individuales, es que los clientes pueden discutir temas más abiertamente cuando están rodeados de sus pares. Si un cliente escucha a otros mencionar un problema, es posible que se sienta más cómodo diciendo que ha experimentado lo mismo.
9. Grabaciones de llamadas:
   Grabar las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente proporciona una valiosa fuente de comentarios que se puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente y la calidad general de los productos y servicios de la empresa. La tecnología ha simplificado la capacidad de transcribir y analizar automáticamente estas llamadas. Por ejemplo, el análisis del habla se puede utilizar para identificar palabras clave, quejas comunes y opiniones de los clientes.
10. Reseñas:
    Las reseñas proporcionan una rica fuente de información sobre cómo los clientes perciben la imagen de la empresa, la calidad del producto y el servicio posventa. Son influyentes las investigaciones que muestran la mayoría de los consumidores que leen las reseñas de otros clientes al tomar decisiones de compra. Las reseñas en línea son particularmente importantes para impulsar las ventas de comercio electrónico, por lo que son una consideración importante al desarrollar campañas de marketing de comercio electrónico. Como muchas otras formas de comentarios de los clientes en línea, las reseñas contienen grandes cantidades de datos no estructurados y pueden estar distribuidos en varios sitios web minoristas. Como resultado, a las empresas les puede resultar particularmente beneficioso utilizar herramientas que automaticen el proceso de búsqueda y análisis de reseñas para identificar temas y tendencias comunes.
11. Puntuación neta del promotor:
    NPS es una métrica simple que se utiliza para medir la lealtad y satisfacción del cliente. El seguimiento del NPS a lo largo del tiempo puede ayudar a una empresa a monitorear su progreso en el mantenimiento y mejora de la satisfacción del cliente. Se basa en el concepto que los clientes se pueden dividir en tres categorías: promotores, pasivos y detractores. Los promotores están extremadamente satisfechos con el producto o servicio de la empresa y es probable que lo recomienden a otros. Los pasivos están satisfechos pero no lo suficientemente entusiasmados como para ser considerados promotores. Los detractores no están contentos y es probable que compartan comentarios negativos con los demás.Para calcular el NPS, una empresa pregunta a los clientes qué probabilidades hay que recomienden la empresa o sus productos a otras personas. Los que dan una calificación de 9 o 10 se consideran promotores, los que dan una calificación de 7 u 8 son pasivos y los que dan una calificación de 0-6 son detractores. El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. La puntuación puede oscilar entre -100 y +100.
12. Pruebas de usuario:
    Las pruebas de usuario solicitan comentarios de los usuarios durante el proceso de interacción con un producto, servicio o sitio web, especialmente cuando las empresas presentan un nuevo sitio web o dispositivo de consumo. Por ejemplo, una empresa podría pedir a los usuarios que realicen una tarea específica en su sitio web, como pedir un producto. El usuario proporciona Feedback sobre su experiencia en cada paso, relatando si encuentra el proceso intuitivo, engañoso o problemático, por ejemplo. Las pruebas de usuarios ayudan a las empresas a solucionar problemas en nuevos sitios web y productos. 
13. Encuestas en personas: 
    Las encuestas y entrevistas cara a cara pueden ayudar a las empresas a recopilar información más matizada y compleja que otros métodos. Las encuestas en personas presentan una oportunidad para que las empresas establezcan una relación con los clientes al mostrar cuánto valoran sus opiniones y comentarios. Esto anima a los clientes a compartir más información y ayuda a fortalecer la relación de la empresa con sus clientes. El entrevistador también puede monitorear las señales verbales y no verbales del cliente, lo que puede proporcionar información adicional sobre lo que está pasando. 
    
    Las desventajas de las encuestas en persona incluyen altos costos logísticos y complejidad. Además, el comportamiento del entrevistador puede influir en la retroalimentación del cliente, generando resultados sesgados.

BENEFICIOS DE CONOCER LA VOZ DEL CLIENTE

Un programa de VoC bien diseñado puede ofrecer múltiples ventajas, entre ellas, una mayor satisfacción del cliente, mayores tasas de retención de clientes, una mejor imagen de marca y mayores ingresos. Éstos son algunos de los beneficios más comunes:

• Mayor satisfacción del cliente: Los programas VoC ayudan a las empresas a identificar mejor las necesidades y los puntos débiles de los clientes. Que se aborden sus problemas hace que los clientes estén más felices, especialmente si saben que sus comentarios marcaron la diferencia.
• Mayores tasas de retención de clientes: es más probable que los clientes satisfechos sigan comprando en la misma empresa. Además, los programas VoC pueden ayudar a las empresas a identificar a los clientes con más probabilidades de cambiar a otro proveedor y tomar medias proactivas para retenerlos, como ofrecer promociones. 
• Mejora la reputación de la marca: demostrar el. compromiso de escuchar a los clientes y realizar mejoras en función de sus comentarios puede mejorar la reputación y la imagen de marca de una empresa. Cuando los clientes están contentos, les contarán a todos sobre la empresa, lo que puede generar aún más negocios. 
• Ventaja competitiva: las empresas que monitorean de cerca los comentarios de los clientes pueden obtener una ventaja sobre su competencia al desarrollar productos y servicios que se ajusten más a las necesidades de los clientes.
• Aumento de ingresos: los programas de VoC impulsan los ingresos y la rentabilidad de varias maneras. Los clientes satisfechos tienden a comprar más productos de la empresa, especialmente si esos productos han sido diseñador para satisfacer sus necesidades. También es más probable que recomienden nuevos clientes potenciales a la empresa. Y si la empresa desarrolla nuevos productos basados en los requisitos de los clientes identificados en los programas VoC, esas ofertas pueden crear flujos de ingresos completamente nuevos. 

¿CÓMO CREAR UN PROGRAMA DE VOZ DEL CLIENTE?

Para aprovechar al máximo un programa de VoC, es importante utilizar un proceso claro y bien estructurado que comience con la definición de objetivos claros y del público objetivo. Una vez que haya hecho eso, podrá determinar los mejores métodos para llegar a la audiencia y recopilar la información que necesita. Es vital actuar sobre la información adquirida a través del programa VoC. Estos seis pasos pueden ayudarle a crear un programa VoC exitoso. 

1. Define tus objetivos: El primer paso en cualquier programa de VoC es definir sus metas generales y objetivos específicos. Esto le ayudará a determinar el alcance del programa y centrar sus esfuerzos en las áreas más importantes. También le ayudará a  determinar cómo medir el éxito de su programa. Al definir los objetivos, es importante incluir aportaciones de todos los grupos dentro de su empresa que interactúan con los clientes y que se beneficiarán de los resultados del programa VoC.
2. Identifique su público objetivo: ¿A quién intenta llegar con su programa VoC? ¿Se dirige a clientes que compran determinados productos, por ejemplo, o a aquellos que coinciden con datos demográficos específicos de sus clientes? Identificar el público objetivo le ayudará a decidir qué canales utilizan para recopilar comentarios de los clientes y cuál es la mejor manera de interactuar con ellos. 
3. Recopile comentarios de los clientes: Una vez que haya definido sus objetivos y su público objetivo, es hora de comenzar a recopilar comentarios de los clientes. El método que elija para lograr esto puede depender de la audiencia, así como de sus necesidades y presupuesto particulares. El uso de varios métodos diferentes puede aumentar el alcance de su programa y brindar una gama más amplia de opiniones de los clientes. Las encuestas enviadas por correo electrónico pueden ser una forma conveniente de recopilar comentarios después de la compra de un producto o de una interacción con el servicio al cliente, mientras que las entrevistas brindan información más profunda sobre cómo piensan los clientes. Si los consumidores tienden a hablar sobre sus productos en las redes sociales o en reseñas en plataformas minoristas, puede tener sentido invertir en herramientas que puedan escanear y analizar ese contenido en línea.
4. Analizar los comentarios de los clientes: Una vez que haya recopilado los comentarios de los clientes ,es hora de analizarlos. Busque tendencias y conocimientos que le ayudarán a identificar las necesidades, preferencias y puntos débiles de los clientes. El tipo de análisis que realice dependerá del tipo de información que haya recopilado. Por ejemplo, las encuestas de opción múltiple son adecuadas para el uso de herramientas estadísticas u hojas de cálculo, mientras que una combinación de análisis manual y herramientas de inteligencia artificial puede ayudar a identificar tendencias en textos no estructurados, como reseñas en línea registros de chat y redes sociales. 
5. Tomar acción: Este paso es crítico. Un programa de VoC proporcionará un valor duradero sólo si utiliza los resultados para mejorar sus operaciones. Por lo tanto, aplique los conocimientos que obtuvo de los comentarios de los clientes para realizar mejoras en sus productos, servicios y experiencia del cliente. Priorice los elementos de retroalimentación más importantes y cree planes de acción para abordarlos. Asegúrese de comunicar estas acciones a todas las partes interesadas de la empresa y a sus clientes, para que sepan que está escuchando y respondiendo a sus comentarios. 
6.  Mejora continua: Evalúe periódicamente la eficiencia de su programa VoC y realice los ajustes necesarios. ¿Su programa VoC está recopilando el tipo de comentarios de los clientes que originalmente esperaba que proporcionara? De lo contrario, es posible que deba modificar el programa para obtener mejores resultados. También puede utilizar VoC para monitorear los cambios en la opinión del cliente a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si el programa identificó problemas de los clientes que usted abordó posteriormente en las actualizaciones del producto, debería esperar ver menos quejas sobre esos problemas con el tiempo.

7 BUENAS PRÁCTICAS DE VOZ DEL CLIENTE

Seguir las mejores prácticas puede ayudarle a diseñar un programa de VoC que recopile comentarios de los clientes de manera efectiva, descubra información valiosa y proporcione instrucciones claras sobre cómo abordar los problemas de los clientes. Aquí hay siete mejores prácticas para diseñar e implementar un programa de VoC.

1.  Involucrar a múltiples departamentos de la empresa: Asegúrese de involucrar a todas las partes interesadas relevantes al diseñar un programa VoC, compartir y analizar los resultados y determinar las acciones de seguimiento. De lo contrario, es posible que no logre obtener una visión integral y precisa de las necesidades del cliente y que no pueda abordar esas necesidades.La información derivada del programa VoC debe compartirse ampliamente en toda la empresa. Los grupos de marketing, ventas y servicio al cliente suelen participar en los programa de VoC, ya que VoC es un componente clave del marketing moderno, en parte porque conoce las mentes de los clientes, ayuda a los especialistas en marketing a crear campañas más específicas y efectivas. Pero los equipos de desarrollo de productos también puede brindar aportes valiosos al diseñar el programa y pueden utilizar los resultados para mejorar los productos de la empresa, y su grupo de tecnología puede participar en la implementación del programa y el análisis de los resultados. 
2. No asuma que ya sabe lo que necesitan los clientes: Es difícil embarcarse en su programa VoC con la noción que ya sabe lo que quieren los clientes y cuáles pueden ser sus mayores preocupaciones. Pero si ese es su punto de vista, corre el riesgo de limitar el alcance de su programa y perder información importante sobre los clientes. Vale la pena mantener la mente abierta y asegurarse que su programa VoC capture comentarios sobre las cuestiones y temas que son realmente más importantes para los clientes. 
3. Establece objetivos y métricas claras: Al diseñar su programa, asegúrese de establecer objetivos medibles. Defina un conjunto de métricas que le permitirán evaluar la opinión del cliente, como NPS y calificaciones de satisfacción del cliente. A medida que continúa recopilando comentarios de los clientes a lo largo del tiempo, se pueden utilizar las mismas métricas para evaluar el progreso de su empresa en la mejora de la satisfacción del cliente o el cumplimiento de otros objetivos de su programa VoC. 
4.  Elija los métodos correctos: Las organizaciones pueden recopilar comentarios de los clientes utilizando una variedad de métodos, desde encuestas y grupos focales hasta escanear contenido en línea en plataformas de terceros. Los factores a considerar incluyen el costo, la cantidad de trabajo requerido, el tiempo y el tipo de datos que está buscando. Por ejemplo,  configurar una serie de entrevistas o grupos focales de clientes puede llevar semanas o incluso meses, pero esas entrevistas pueden brindar información detallada que no se obtendría a través de breves encuestas en línea. 
5. Correlacione la retroalimentación de múltiples canales: Recopilar comentarios de los clientes a través de múltiples canales puede proporcionar una gama mas amplia de perspectivas y conocimientos. Los clientes pueden expresarse de manera diferente en diferentes contextos: pueden revelar inquietudes en un grupo focal o en las redes sociales que no revelarían en una encuesta en línea, por ejemplo, sin mencionar que la información generada a partir de múltiples fuentes puede capturar las opiniones de un público amplio, es importante combinar y correlacionar los conocimientos adquiridos a través de todos estos canales. 
6. Presentar información en paneles e informes: La incorporación de información de VoC en paneles e informes puede ayudar a garantizar que los gerentes y empleados de toda la empresa se beneficien de información actualizada sobre las inquietudes de los clientes. Por ejemplo, incorporar métricas de VoC en paneles de control en tiempo real permite a los grupos de servicio al cliente monitorear su desempeño.
7. Asegúrese de actuar en función de los comentarios de los clientes, pero considere las compensaciones. Quizás el aspecto más importante de cualquier programa de VoC es cómo responde su empresa a las necesidades de los clientes identificadas por el programa. Debe quedar claro al inicio del programa que un objetivo clave es abordar las preocupaciones de los clientes y, por lo tanto, que las partes interesadas involucradas en el programa están comprometidas a actuar de acuerdo con los hallazgos del programa.
   
   Sin embargo, no siempre es factible o aconsejable intentar satisfacer todas las inquietudes de los clientes. Las necesidades de los clientes pueden entrar en conflicto y las empresas tienen recursos limitados para abordarlas. Cada decisión enfrenta un análisis costo-beneficio. Si una gran cantidad de clientes informan del mismo problema, tiene sentido invertir en solucionarlo. Es posible que no ocurra lo mismo con los problemas experimentados por un solo cliente individual. 

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La capacidad de comprender y responder a la voz del cliente es fundamental para la competitividad empresarial a largo plazo y el éxito general. Un programa de VoC bien diseñado puede mejorar la capacidad de las empresas para reconocer las preferencias, necesidades e inquietudes de los clientes. Las empresas tienen acceso a una variedad sin precedentes de métodos para capturar los comentarios de los clientes, desde encuestas y grupos focales hasta análisis de contenido de redes sociales. Pero recuerde: recopilar comentarios de los clientes es sólo el primer paso del proceso, para capitalizar plenamente sus programas de VoC, las empresas deben actuar en función de sus hallazgos si esperan abordar las necesidades de los clientes.

Lisa Schwarz | Senior Director of Global Product Marketing